De klant centraal? De medewerker betrokken!

19 mei 2012

De crisis te lijf: Deel 3.

De economische crisis vraagt om adequaat handelen van organisaties. Enerzijds zie je dat organisaties reageren door kostenbesparingen en ontslagen. Anderzijds dat er meer focus komt op de klant en het belang van de klant weer centraal gesteld wordt. Maar klantgerichtheid blijkt voor veel organisaties moeilijker dan gedacht. Het ontbreekt hen vaak aan de twee belangrijke uitgangspunten voor klantgericht werken: visie en inspirerend leiderschap.

Visie op klantgerichtheid
Een Japanse gezegde stelt: "Visie zonder actie is dagdromen. Actie zonder visie is een nachtmerrie". Klantgericht werken vraagt om een inspirerende en richtinggevende visie waar klanten maar ook medewerkers enthousiast van worden.
Helaas blijft het vaak slechts bij mooie woorden en papieren kernwaarden als "de klant centraal". Terwijl uit het gedrag van de organisatie en medewerkers een ander beeld naar voren komt met klantonvriendelijke procedures, desinteresse bij servicemedewerkers en valse reclamebeloftes.
Een visie hebben is dus niet genoeg, uiteraard moet deze visie wel worden omgezet in actie. Bijvoorbeeld met instrumenten op het gebied van zelfsturende klantenteams, klantgerichte werkprocessen, klantgerichte prestatie-indicatoren en een goede systeemondersteuning. (Daarover meer in het volgende Blog).

Inspirerend leiderschap
Medewerkers die geloven in de visie van de organisatie zijn veel meer betrokken en gemotiveerd. En betrokken medewerkers zetten net dat stapje meer, zorgen voor tevreden klanten en dus betere financiële prestaties. Maar mede door voortdurende reorganisaties, gedwongen ontslagen, focus op aandeelhouderswaarde en zichzelf verrijkende topbestuurders, is die betrokkenheid soms ver te zoeken. Werkt men uit passie of slechts voor salaris?
Betrokken medewerkers creëer je op tal van manieren, maar vooral door inspirerend leiderschap. Een inspirerende visie, missie en kernwaarden alleen op papier is niet voldoende. Te vaak nog zijn bestuurders en managers onzichtbaar voor medewerkers op de werkvloer die de klantgerichtheid nu juist in de praktijk moeten brengen. Medewerkers worden vooral geïnspireerd door het overbrengen van het geloof en de overtuiging van hun leiders, "I have a dream!". Medewerkers willen weten: "waarom doen we het en waar willen we heen" En dan pas "hoe gaan we het doen".

Hoe zorg je voor inspirerend leiderschap en vergroot je de klantgerichtheid?

  1. Stuur op resultaten en geef je medewerkers ruimte om te handelen. Geef mensen de ruimte om fouten te maken. Bespreek die en maak het beter!
  2. Communiceer naar je medewerkers over de bedrijfsresultaten, verwachtingen en plannen voor de toekomst. En betrek ze ook bij deze toekomstplannen, vraag hun mening en ideeën.
  3. Investeer in talenten. Door ruimte te bieden aan talent en voorwaarden te scheppen voor invoering van diversiteit (zie ook 'Winnaars van straks investeren nu in talent !') wordt de organisatie aantrekkelijk voor de medewerkers, innovatiever, productiever en meer klantgericht.
  4. Schenk aandacht aan de werk-privé balans. Het Nieuwe Werken biedt voordelen voor uw medewerkers en uw organisatie. Thuiswerkers zijn vaak productiever en het bespaart de organisatie ook nog eens op reiskosten, reistijd en kosten voor werkplekken.

Succesvolle organisaties beperken zich in deze crisis niet alleen tot kostenbesparing, maar houden rekening met wat medewerkers bindt en boeit. Het zijn de medewerkers die het doen en de verwachtingen van de klant weten te overtreffen.
Een juiste visie en inspirerend leiderschap, samen met het vergroten van de wendbaarheid van de organisatie door aandacht voor je talenten, diversiteit en de werk-privé balans zorgen voor betrokken medewerkers met passie voor de klant. En dat heb je nodig als organisatie om concurrerend te worden en te blijven.

Kamiel Rietsema
Managing partner Optines Consultancy

Inspiratie

  • 08

    mrt

    Resourceful Humans

    Inspirerende Tedx talk van Heiko Fischer over de toekomst van werk. Bedrijven zouden opgebouwd moete

  • 25

    jan

    Boek tip: "Verbindend vermogen"

    Goed leiderschap vertaalt zich onder andere in samenwerken, verbinden, vertrouwen en respect. Het bo

  • 01

    nov

    Vierde industriële revolutie

    Wat is de vierde industriële revolutie? En wat betekent het voor jouw bedrijf? Tijdens het 'World E

Optines nieuws & blogs